Call-центр УБРиР вошел в 10-ку лучших по обслуживанию клиентов

Информационно-справочный центр (ИСЦ) УБРиР вошел в ТОП-10 рейтинга по обслуживанию клиентов, и занял 8 место. Рейтинг составила исследовательская компания Frank RG по просьбе РБК Quote.

Эксперты оценивали 20 крупнейших банков по вкладам физлиц по состоянию на июль. Оценки проставлялись от А (наилучшая) до F (наихудшая). Для каждого параметра был определен вес в соответствии с важностью параметра для клиента. Так корректная информация о продуктах банка имела большее значение, чем обращение к звонящему по имени.

Принцип, по которому замеряли эффективность, заключался в том, что «Тайный покупатель» звонил в Call-центры банков и задавал вопросы о разных продуктах. В первом случае потенциального клиента интересовали условия по кредитам наличными на сумму 200 тыс. руб. на год (ставка и штраф за просрочку). Во втором – максимальные ставки по депозиту на 500 тыс. руб. на год, и в третьем – клиент просил совета о том, как лучше инвестировать сумму в 700 тыс. руб. Затем ответы операторов оценивали по нескольким параметрам – достоверность информации и впечатления от разговора с сотрудником Call-центра. Дополнительно оценивалась техническая часть разговора – время ожидания до ответа оператора, качество связи и прочее.

Максимальную оценку (А) сотрудники ИСЦ УБРиР получили за консультацию о кредитах наличными, а также за ответы на вопросы по теме продуктовой линейки банка. Тройку (С) поставили за знания информации по депозитам. Наихудших оценок (F) у банка не оказалось. Подробнее об исследовании можно почитать здесь.